Por qué los que odian son la placa de Petri del gran marketing de contenidos

Los haters son el sistema de detección de alerta temprana para su negocio, muy parecido a un canario en una mina de carbón. Los que odian no son el problema… ignorarlos sí lo es.

De hecho, los que odian son sus clientes más importantes porque cuando se quejan, brindan una investigación de mercado gratuita sobre lo que puede mejorar y cómo puede utilizar el marketing de contenidos para evitar futuras quejas.

El verdadero problema para su negocio no son los que odian; son las personas que tienen una mala experiencia pero que no sienten suficiente pasión por usted y su empresa como para tomarse el tiempo para decir algo al respecto. Son el “meh” en el medio y son los que acaban con las empresas.

Y las personas que aman tu negocio tampoco son tan útiles. Los elogios son el bien más sobrevalorado porque cuando alguien te dice en qué eres bueno, no te enseña nada.

Las mejores lecciones de negocios nacen de la crítica, no de palmaditas en la espalda.

La negatividad es una gran maestra.

Uno de los beneficios de prestar atención y aceptar los comentarios negativos es la capacidad de obtener información sobre su negocio que puede mejorar sus operaciones y procesos.

Frank Eliason entiende cómo funciona esto y ha sido capitán de estos programas para empresas muy grandes que atraen un gran volumen de comentarios de los clientes, incluida la empresa de televisión y acceso a Internet, Comcast y Citi, donde se utiliza como director global del equipo. de experiencia del cliente. Eliason también es autor del excelente libro @ Your Service.

“Los mejores dólares y centavos se obtienen cuando se empieza a realizar mejoras en los procesos obtenidos en la retroalimentación. Es más difícil hacerlo con llamadas y más fácil de analizar en línea. Puede comenzar a comprender dónde están sus puntos de frustración y solucionarlos. Cada uno de ellos tiene un valor monetario para ellos”, dice.

Tiene toda la razón. Y algunas de esas mejoras en los procesos pueden convertirse en marketing de contenidos que eduque a los clientes antes de que tengan la oportunidad de quejarse.

Amazon.com, por ejemplo, tiene un edicto corporativo informal que dicta que nunca deben responder dos veces la misma pregunta de un cliente.

Porque tan pronto como recibir una pregunta, buscan responderla de manera proactiva (con contenido) para que en el futuro nunca más haya que volver a preguntarla. ¡Brillante!

¿Por qué no haces eso?

¿Por qué los especialistas en marketing de contenidos no se reúnen con profesionales de servicio al cliente todas las semanas, discuten las preguntas y problemas de los clientes y descubren cómo abordar esos problemas con el contenido?

Preste atención a los patrones de malentendidos.

Square Cow Movers es una pequeña empresa de mudanzas familiar con sede en el centro de Texas y cuatro ubicaciones. Se encargan de mudanzas comerciales y de larga distancia, pero el servicio principal de la empresa son las mudanzas residenciales locales, según el socio director Wade Lombard .

Como es una operación pequeña, los que odian golpean duramente a Lombard y hay una tendencia a tomar las quejas personalmente porque él y su familia inmediata están muy entrelazados en el negocio. Es su vida y su sustento.

Lombard compara los vínculos emocionales que tiene con su negocio con lo que siente por sus hijos.

“Puedo ir al partido de béisbol de mi hijo y él puede conectar un jonrón y sentiré que, hombre, ese es mi ADN, ese es mi descendencia, soy el mejor padre de todos los tiempos”, dice.

“Y al día siguiente (esto no ha sucedido, pero podría haber sucedido), puedo recibir una llamada del director que me dice: 'Oye, tu hijo está en la oficina por razones disciplinarias', y estoy muy decepcionado por cualquier acción que haya tomado. tomó aterrizar allí”.

“Y ocurre lo mismo con los negocios”, dice Lombard. “Un día podré sentirme muy orgulloso de lo que hemos podido construir y de lo que hemos podido hacer. Y al día siguiente, uno de nuestros muchachos puede hacer algo tonto, o un cliente puede llamar y tener una queja legítima. Y estaré tan deprimido que mi espectro emocional simplemente caerá en picado. Por eso creo que, para responder a las quejas, la clave es tratar de eliminar la emoción y decirse a uno mismo: '¿Qué puedo aprender de esto?'” 


Hay muchos detalles en el negocio de las mudanzas y muchos intercambios con los clientes, que ya están nerviosos debido al estrés inherente a cualquier mudanza. Square Cow Movers no estaba manejando bien esos detalles de comunicación, un hecho que Lombard descubrió al prestar atención a las quejas. 


“Lo que encontramos en las revisiones fue que la mayoría de los problemas que la gente tenía con nosotros se debían a que no sabían a qué hora íbamos a llegar allí, o no conocían ciertas reglas o regulaciones relacionadas con la mudanza. Y entonces lo que empezamos a hacer es captar patrones. Encontramos estos patrones de malentendidos y nos dijimos: 'Está bien, porque esto es un patrón, obviamente no estamos haciendo nuestra parte para comunicarnos adecuadamente'”, dice. 


Como resultado, Lombard y su equipo cambiaron la política y los procedimientos de la empresa y adoptaron una política conocida como "La comunicación excesiva es un mito".

Hoy en día, la empresa hace todo lo posible para informar y educar a los clientes varias veces durante el proceso de mudanza, y posteriormente los comentarios negativos basados ​​en malentendidos se han desplomado.

Square Cow Movers creó contenido que explica a los clientes qué esperar, reduciendo así la confusión y la insatisfacción. Esto no sólo da como resultado clientes más felices y un mejor boca a boca, sino que también les ahorra dinero real porque no tienen que presentar tantas quejas.

Un catalizador para la excelencia

Cuando eres capaz de categorizar y analizar los comentarios negativos de los clientes, terminas con un tesoro de posibles temas de marketing de contenidos.

Si no está seguro sobre qué escribir, sobre qué crear un video o sobre qué organizar un seminario web, comience por observar de cerca de qué se quejan sus clientes.

Así es como se utilizan los comentarios de los que odian como placa de Petri para obtener contenido excelente.

Esta publicación se extrajo de Abrace a sus enemigos: cómo aceptar las quejas y retener a sus clientes , sobre el cual Guy Kawasaki dice: "Este es un libro histórico en la historia del servicio al cliente".

Escrito por Jay Baer , ​​Hug Your Haters es el primer libro sobre experiencia y servicio al cliente escrito para la era móvil moderna y se basa en investigaciones propias y más de 70 entrevistas exclusivas.

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