Tres estrategias poderosas para relaciones con los clientes sin dolor

Cuando eres autónomo, tus clientes impactan todo.

Con quién elige trabajar (y cómo elige trabajar con ellos) afecta directamente sus ingresos, estilo de vida, niveles de productividad, salud mental y la satisfacción que obtiene al trabajar por cuenta propia .

En otras palabras, tus relaciones son importantes.

Y cuando no se construyen sobre una base sólida de confianza, valor y respeto mutuo, los negocios se vuelven estresantes y terminan atormentados por la terrible ansiedad que conlleva no sentirte en control de tu entorno.

Nadie hace su mejor trabajo en esas condiciones.

Pero lo bueno es que existen algunas formas sencillas de evitar esa pérdida de control y, en cambio, construir relaciones sólidas y sin complicaciones con los clientes que les permitan a ambos prosperar.

Donde comienzan las malas relaciones…

Las malas conexiones con los clientes suelen ser el resultado de límites poco claros, mala comunicación o un desajuste en su estrategia de marketing.

Por supuesto, todos estos son problemas que puedes solucionar.

Al modificar sus procesos operativos, de prospección y de posicionamiento, podrá:

  • Mejore distribuyendo la calidad de su grupo de clientes.
  • Renueva la forma de trabajar y gestionar tus proyectos.
  • Aumente su productividad, satisfacción laboral y felicidad en el día a día.

Pero antes de echar un vistazo a tres estrategias poderosas que pueden hacer que estas cosas sucedan, debemos hablar sobre lo que usted podría estar haciendo accidentalmente para sabotear las relaciones con sus clientes.

Establezca límites (y respételos) para ganarse el respeto de su cliente.

Crear límites claros entre el trabajo y el resto de nuestras vidas es algo que todos los autónomos debemos hacer.

Es por eso que su empresa de servicios necesita políticas de contratistas y pautas operativas. Pero no basta con tener estos procesos por escrito: tenemos que seguirlos.

Dejar pasar los pequeños problemas o ceder a “sólo esta vez” muestra a tus clientes que no respetas tus límites, entonces, ¿por qué deberían hacerlo ellos?

Si está lleno de ansiedad y estrés innecesario debido a un cliente desagradable o entrometido, es posible que deba reflexionar sobre qué tan bien está siguiendo sus propias reglas. Y apriete el barco si es necesario.

Altas expectativas: por qué es tan importante controlar los canales de comunicación

Las reglas que establezca en torno a su comunicación son tan importantes como unos términos de servicio sólidos.

Si no logras controlar los canales de comunicación, entonces puedes esperar correos electrónicos “urgentes” los viernes por la noche y mensajes de Facebook pidiendo una respuesta a “sólo una pregunta rápida”.

Cuando usted no establece expectativas sobre cómo hacer negocios, sus clientes establecerán las suyas propias. Y puedo garantizar que esperarán de usted más de lo que le resulta cómodo (y de lo que le pagan).

Aquí es donde unas directrices de comunicación claras resultan invaluables.

A continuación se presentan varios puntos de partida útiles para controlar las comunicaciones con sus clientes con confianza:

  • Evite dar su número de teléfono móvil personal. Utilice una alternativa como Slack o Skype para llamadas y contactos con clientes.
  • Si utiliza Facebook Messenger, configure su respuesta automática. Asegúrese de que sus clientes sepan que, si bien revisa este canal, no es una línea directa monitoreada las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Dígales su método preferido.
  • Limite las llamadas programadas de sus clientes a una vez por semana. Puede hacer un resumen de la semana anterior y establecer las expectativas de lo que entregará para la próxima semana, todo en la misma llamada. Para consultas y preguntas más pequeñas, querrás poder moverlas a un canal más conveniente como el chat.
  • Considere programar tiempo para chatear o enviar mensajes. Utilizo Slack para comunicarme con el cliente y en el pasado abrí un período de 30 minutos de 3 a 4 veces por semana para realizar controles de calidad y abordar problemas menores. Funciona bien si tienes varios clientes.
    • Podrás tener una mini sesión de soporte con todos ellos. Asegúrese de dejar en claro que no necesariamente tomará medidas sobre nada durante el chat, pero cualquier cosa que requiera más que una discusión se realizará durante la próxima semana o se discutirá en mayor detalle en su próxima llamada.
  • Haga visibles sus horarios de contacto en su firma de correo electrónico. Esta es una forma sencilla de informar a sus clientes cuándo está disponible para comunicarse y, lo que es más importante, cuándo no.

La comunicación clara es fundamental para tener relaciones saludables con los clientes y una jornada laboral menos estresante. Así que establezca las expectativas desde el principio, restrinja el acceso tanto como sea posible y respete los límites que establezca.

Compruébelo usted mismo: ¿sus expectativas y emociones contribuyen al problema?

Si bien es bueno poder culpar al cliente por cualquier mala vibra que se cuele en su relación, es aconsejable dar un paso atrás y ver si usted podría ser parte del problema.

Sé que tengo tendencia a pensar demasiado las cosas y, a veces, eso ha traído un exceso de emociones y expectativas tontas en mi toma de decisiones y comunicación. Cuando trabajas por tu cuenta (y probablemente solo), es muy fácil crear tu propia ansiedad (a menudo por cosas tontas).

Pero entrenarse con técnicas simples y aprender a eliminar la mayor cantidad posible de emoción de las interacciones con sus clientes le facilitará tomar decisiones más inteligentes y ganarse el respeto de las personas con las que elija trabajar.

Tres estrategias simples que pueden filtrar clientes difíciles

Los clientes increíbles no son unicornios; realmente existen.

Y cuando se concentra en una prospección inteligente, procesos claros y un posicionamiento inteligente, le resultará mucho más fácil encontrarlos.

Es hora de ver algunos ajustes que puedes hacer para evitar por completo clientes dolorosos.

Estas son tres de mis estrategias favoritas para encontrar mejores clientes y gestionarlos (y sus proyectos) de forma más eficaz:

Estrategia n.º 1: buscar clientes de alto valor desde el principio

Los clientes de alto valor son la clave para operaciones fluidas y un ambiente de trabajo agradable; es tan simple como eso.

“Los clientes de alto valor valoran sus aportes y experiencia, y lo consideran mucho más que un simple asesino a sueldo. También te pagan muy bien, porque no están comprando un servicio básico que pueda ser vendido por el postor más bajo (por ejemplo, alguien que cobra $8,00 por hora en oDesk)”.
– Brennan Dunn

Los clientes de alto valor lo respetan como el experto que es y valoran su tiempo y aportes. Y por lo que he descubierto, la forma más efectiva de conseguir esta clase superior de clientes es utilizar métodos superiores para atraerlos .

Aquí hay algunas cosas a considerar para comenzar a atraer el tipo adecuado de clientes en el futuro:

  • Crea más (y hazlo consistentemente). El contenido construye tu autoridad y hay muchas maneras en que puedes usar lo que creas para promocionar tu negocio, generar más ventas y aumentar tu valor.
  • Sal a la calle. Ponte en el radar de las personas con las que quieres trabajar. Y una vez que esté allí, muestre su experiencia lo mejor que pueda (aquí es donde el contenido resulta útil). La creación de redes es más fácil cuando tienes el contenido que te respalda.
  • Deje en claro que pueden contratarlo. Hazle saber a la gente que puedes resolver su problema y ten un embudo de contacto claro. Mejor aún, sea tan bueno en la prospección que obtenga permiso para contactarlos.
  • Busque prospectos que no necesiten estar convencidos de su valor : ellos ya lo entienden.

Y como dice nuestro buen amigo Ed Gandia:

“Cuando comercialice sus servicios de redacción, busque prospectos que ya se estén promocionando bien. Porque eso te dice que ellos 'obtienen' el valor de lo que estás vendiendo. No tendrá que convencerlos de que es importante contar con materiales de marketing bien redactados. Eso ya lo saben”.

Las relaciones basadas en valores e impulsadas por el respeto reducen la fricción, los dolores de cabeza y los intercambios innecesarios entre usted y sus clientes.

Y, según mi experiencia, los clientes que respetan y valoran tu trabajo tienden a dejarte hacer lo tuyo, dándote la libertad y flexibilidad que los autónomos anhelamos.

Estrategia n.º 2: Hoja de ruta: posicionarse como el experto con una dirección estratégica clara

La hoja de ruta puede hacer dos cosas importantes para su negocio:

  • Facilite la conversión de un cliente potencial en un cliente
  • Genere ingresos a partir de todo el tiempo y esfuerzo que dedica a su propuesta.

Brennan Dunn de Double Your Freelancing lo describe como:

"... una forma de cobrar por un compromiso pequeño y de precio fijo que ofrece una pequeña cantidad de valor a un cliente, mientras lo prepara para invertir en un compromiso mucho mayor (como rediseñar su sitio web o crear software personalizado)".

Con la hoja de ruta, no solo muestra su experiencia al dejar claro cómo puede llevar a su cliente del punto A al punto B, sino que también puede cobrar por ello.

Si dedica horas a propuestas y a diseñar planes para los proyectos de sus clientes, considere convertir ese proceso en un pequeño producto único.

Entonces, incluso si deciden ir a otro lado, usted estará ganando dinero por el arduo trabajo que dedica a conocer a sus clientes y lo que quieren lograr.

Aquí hay un episodio de podcast útil sobre el tema de la hoja de ruta si está interesado en aprender más al respecto: Generar confianza a través de la hoja de ruta

Estrategia n.° 3: incorpore a sus clientes con delicadeza

Si logra conseguir un nuevo cliente, querrá dar una primera impresión impecable.

Y su proceso de incorporación es su mejor oportunidad para demostrar su profesionalismo, establecer expectativas para trabajar juntos y reforzar su forma de hacer negocios.

Escuché un excelente episodio del podcast Unemployable con Jennifer Bourn , donde explica paso a paso el sistema que utiliza para incorporar nuevos clientes.

Fue revelador ver lo fácil que es abordar muchos de esos problemas comunes que pueden surgir con los nuevos clientes. Y qué simples (y divertidos) esos procesos hacen que el resto del trabajo.

Cuando tienes procesos efectivos, reduces el estrés de tratar con alguien nuevo y, al mismo tiempo, generas confianza en tu cliente manteniéndolo informado y actualizado.

A los clientes les encanta saber que sabes lo que estás haciendo. Y un proceso de incorporación bien diseñado infunde confianza y deja muy claro que usted es un profesional pulido que puede ofrecer los resultados que prometió.

No dejes que se agrave: adelántate al problema

Si su grupo de clientes no es muy satisfactorio y su trabajo se está volviendo menos placentero y más agotador, podría ser el momento de realizar algunos cambios estratégicos en la forma en que construye y desarrolla sus relaciones.

Si se siente atrapado con clientes dolorosos, o simplemente no tienen la calidad que desea, conviértase en un proyecto este trimestre para implementar una de las tres estrategias de las que hablé hoy:

  • Obtenga clientes de mayor valor mejorando su prospección. Mejores clientes = mejor todo.
  • Colóquese como el experto con una hoja de ruta estratégica. Cobrar por la propuesta garantiza que sus clientes obtengan su mejor trabajo. Y le pagan por el tiempo y el esfuerzo que dedica.
  • Pula su proceso de incorporación para demostrar su destreza. Mantiene al cliente informado y cómodo con un sistema bien engrasado, además de facilitar su trabajo.

Cuando te concentras en generar confianza, valor y respeto en las relaciones con tus clientes, no solo obtienes mejores clientes... la satisfacción y la satisfacción de trabajar con personas excelentes se reflejarán en el resto de tu vida, permitiendo que esas áreas también florezcan.

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